Какие услуги в гостинице могут быть бесплатными и можно ли требовать замены номера, если он не соответствует заявленному?
Гостиницы, санатории, базы отдыха, кемпинги и другие классифицируемые средства размещения регулярно обновляют список услуг — так они привлекают гостей и удерживают позиции на конкурентном рынке. Часть сервисов отели предлагают бесплатно как дополнительный бонус для постояльцев, но есть и обязательный минимум — его предоставление закреплено законом. Какие услуги входят в этот базовый перечень и на каких условиях можно заменить номер, если он не соответствует заявленным характеристикам — в материале Мосинформ.
Без дополнительной платы по умолчанию
С 1 марта 2026 года при предоставлении гостиничных услуг отели опираются в первую очередь на правила, описанные в Постановлении Правительства РФ № 1912.
Несмотря на нововведения, в гостинице по-прежнему обязаны бесплатно предоставить гостям аптечку для оказания первой доврачебной помощи, а при необходимости вызвать скорую помощь. Одинаково работает, что в трехзвездочном, что и в пятизвездочном отеле, услуга побудки к определенному времени. Без какой-либо оплаты гость может попросить персонал разбудить его в нужное время. Это особенно удобно, если, например, вещи уже сданы в камеру хранения, а впереди ночной рейс: можно спокойно отдохнуть и не волноваться, что будильник на телефоне не сработает из‑за разряженной батареи.
К бесплатному сервису также относится доставка в номер корреспонденции (письма, газеты, посылка), которая пришла на имя гостя, и предоставление по запросу медицинского тонометра.
Все эти услуги входят в гарантированный перечень безвозмездных услуг. А вот привычные услуги в виде Wi-Fi, хранения багажа, кроватки для маленького ребенка, тапочек и зубной пасты в номере предоставляются бесплатно по решению гостиницы.
Больше информации при бронировании
Правила предоставления гостиничных услуг допускают возможность заранее забронировать номер в выбранной гостинице. Сделать это можно как на сайте самой гостиницы или через ее приложение, так и через агрегаторы. На всех интернет-площадках должны быть указаны: уникальный номер отеля, присвоенный в Федеральном реестре классифицированных средств размещения, площадь номера, полный список услуг, цена каждой услуги отдельно, условия и сроки отмены брони, порядок возврата денег, а также размер скидки от первоначальной цены.
ВАЖНО! До вступления новых правил для гостиниц предусматривалось два вида бронирования — гарантированное и негарантированное, теперь отельеры берут на себя обязательство ждать гостя до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Таким образом, в случае отказа от номера до дня заезда потребителю должны вернуть всю внесенную при бронировании сумму. Вводить какие-либо штрафы за отказ от брони законом запрещено. Однако, если отель был предупрежден об отказе от номера после планированного дня заезда, гость опоздал или не заехал, не предупредив гостиницу, с него могут удержать плату, но не более чем за сутки. Остальную сумму должны вернуть.
Напомним, эти правила касаются не только гостиниц, но также пансионатов, баз отдыха или площадок кемпинга.
Максимум сведений для договора
Гостиничные услуги предоставляются на основании договора, заключаемого в письменной форме. Письменная форма считается соблюденной, даже если стороны не подписали единый бумажный документ.
В соответствии с новыми правилами договор на гостиничные услуги должен содержать:
— сведения об исполнителе (ОГРН (для юрлица) или ОГРНИП (для ИП), ИНН. Филиалы иностранной компании — дополнительно номер записи об аккредитации);
— данные заказчика (потребителя). Фамилия, имя, отчество физического лица и реквизиты документа, удостоверяющего личность;
— уникальный номер реестровой записи средства размещения. Его присваивают после того, как объект прошел классификацию и попал в специальный реестр классифицированных средств размещения. Также в случае присвоения гостинице определенной категории («звезды») сведения о присвоении категории, предусмотренной Положением о классификации средств размещения;
— сведения о предоставляемом номере (отдельном месте в многоместном номере);
— период проживания в гостинице;
— время заезда и время выезда (расчетный час);
— условия бронирования и сроки ее отмены;
— полный перечень услуг;
— иные необходимые сведения — по усмотрению исполнителя.
ВАЖНО! Отельер может отказать в заключении договора, если в указанные в заявке даты нет свободных номеров, отвечающих заявленным требованиям. Исполнитель вправе отказаться от исполнения договорных обязательств только при условии, что полностью возместит потребителю понесенные убытки.
Документы для заселения
Заселение в гостиницу осуществляется по предъявлению паспорта, загранпаспорта или временного удостоверения (выдают, пока оформляется новый паспорт). Если этих документов нет, могут принять водительское удостоверение или военный билет (в период мобилизации, в период действия военного положения и в военное время). Иностранцам нужно предъявить паспорт либо разрешение на временное проживание, вид на жительство.
Для детей до 14 лет потребуется свидетельство о рождении. Если ребенок едет не с родителями, а, например, с бабушкой или тренером, понадобится согласие родителей.
Если гостиница использует современные технологии (такие как единая биометрическая система — ЕБС, сервис «Цифровой ID» в национальном мессенджере МАХ либо мобильное приложение «Госуслуги») при заселении доступны следующие способы подтверждения личности:
— сканирование QR‑кода на стойке регистрации с верификацией через камеру терминала. Для заселения с ребенком до 14 лет потребуется биометрия самого ребенка, данные ЕБС сопровождающего лица, а также письменное согласие родителей — если поездка осуществляется в сопровождении третьих лиц;
— подтверждение личности через мессенджер МАХ. Для этого в сервисе «Цифровой ID» нужно открыть вкладку «Паспорт» и нажать кнопку «Подтвердить личность».
Время заезда и проживания
Отельер обязан обеспечивать круглосуточное обслуживание гостей — прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Исключение: если номерной фонд гостиницы не превышает 50 номеров, отельер вправе самостоятельно установить время обслуживания гостей. В таком случае в гостинице могут отказать в заселении в позднее время.
Заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа). Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более трех часов.
Гостиница обязана сохранять забронированный номер за гостем вплоть до расчетного часа дня, следующего за датой запланированного заезда. Если гость не прибыл в указанный срок, гостиница вправе расторгнуть договор.
ВАЖНО! Отельер вправе определить максимальный срок проживания гостей — он должен быть единым для всех потребителей. К примеру, в правилах размещения может быть закреплено ограничение: непрерывное проживание в гостинице не должно превышать 30 дней.
Отказ от услуг и смена номера
Гость вправе в любое время отказаться от проживания. В таком случае гостиница должна вернуть денежные средства за дни, которые были не использованы. Удержать оплату могут только за фактически оказанные услуги. Взимание штрафов за досрочный выезд не допускается — это противоречит закону.
Также, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, возникших из‑за недостатков сервиса.
Эксперты советуют при получении ключей от номера не торопиться с распаковкой вещей — сначала тщательно проверить, соответствует ли номер условиям бронирования. Если в номере неисправна сантехника или техника, отельер обязан оперативно устранить неполадки. В случае, когда недостатки не устранены либо категория номера не соответствует той, что указана в договоре, гость вправе требовать предоставления равноценного номера той же категории.
Подытог:
Чтобы избежать неприятных ситуаций и не омрачить отдых, важно заранее уточнять все детали — еще до бронирования и непосредственно при заселении. Если спор не удалось разрешить путем подачи претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Шаблоны данных документов доступны в разделе «Электронный помощник» портала потребителя города Москвы.
По вопросам защиты прав потребителей жители Москвы могут получить консультацию, позвонив на горячую линию Управления Роспотребнадзора по Москве: +7 (495) 539‑36‑96.
