ИИ-тренажер повышает профессионализм операторов городских горячих линий
Фото: mos.ru
Операторы горячих линий общегородского контакт-центра Москвы ежедневно используют современные цифровые инструменты, которые помогают быстрее отвечать на обращения жителей и совершенствовать профессиональные навыки. Об этом сообщили в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий.
В работе специалистов используются обширная база знаний, голосовой помощник, который берет на себя обработку типовых обращений, а также цифровой аудитор, помогающий повышать качество консультаций.
Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий сообщил, что по поручению Сергея Собянина в Москве продолжают расширять применение технологий искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. По его словам, ИИ уже обрабатывает типовые запросы и помогает сотрудникам развивать профессиональные навыки. При этом ключевую роль в работе контакт-центра по-прежнему играют операторы, которые ежедневно и круглосуточно общаются с жителями.
«Цифровые технологии — не замена живого специалиста, а его надежные партнеры. Они позволяют операторам сосредоточиться на самом важном — выстраивании доверительного диалога и помощи человеку», — отметил Андрей Савицкий.
Сегодня почти на 70 горячих линиях общегородского контакт-центра работают около трех тысяч операторов. На всех этапах профессионального становления — от первых дней до уровня опытного специалиста — их сопровождают цифровые сервисы.
Для подготовки новых сотрудников создан ИИ-тренажер. До выхода на линию будущие операторы проходят серию учебных звонков, во время которых цифровой помощник моделирует различные ситуации — от стандартных вопросов до эмоционально сложных обращений. Такой формат позволяет заранее отработать сценарии общения и увереннее чувствовать себя во время первых реальных консультаций.
Оператор контакт-центра Анастасия Новикова рассказала, что онлайн-практика с ИИ-тренажером помогла ей подготовиться к работе. Во время обучения она принимала учебные звонки, выполняла необходимые действия в системе, консультировала виртуального собеседника и за одну сессию разобрала пять различных ситуаций.
Каждый день операторы принимают около сотни звонков по самым разным вопросам городской жизни. Быстро находить нужную информацию им помогает единая база знаний, которая содержит материалы почти по 18 тысячам тем. После поступления звонка система автоматически открывает доступ к базе. Для поиска достаточно ввести ключевой запрос, например «льготы многодетным» или «оформление паспорта», после чего система предлагает подходящие статьи и подсказывает уточняющие вопросы, которые можно задать заявителю.
По словам оператора Натальи Лебедевой, цифровые сервисы позволяют быстрее и точнее отвечать на обращения москвичей. Она отметила, что удобный поиск по базе знаний помогает оперативно находить необходимую информацию, а автоматические проверки позволяют сразу увидеть актуальный статус заявки. Кроме того, история предыдущих обращений дает возможность продолжить разговор без повторных уточнений и быстрее перейти к решению вопроса.
Для снижения нагрузки на сотрудников в контакт-центре работает голосовой помощник на базе искусственного интеллекта. На наиболее востребованных горячих линиях он использует большие языковые модели (LLM), способен одновременно принимать сотни звонков и предоставлять ответы без ожидания. Сейчас более половины всех обращений обрабатывается без участия оператора.
Контролировать качество консультаций помогает цифровой аудитор, также созданный на базе искусственного интеллекта. Он имитирует разговор с реальным заявителем, воспроизводит разные сценарии общения, меняет интонацию и задает дополнительные вопросы. После завершения проверки система оценивает работу специалиста по восьми параметрам, включая корректность приветствия, продолжительность разговора, полноту консультации, вежливость и правильность использования фоновых режимов. По итогам такой оценки оператор при необходимости может пройти дополнительное обучение.
