ДИТ Москвы рассказал, как виртуальные помощники упрощают жизнь горожан

Решать повседневные вопросы москвичам сегодня помогают чат-боты, голосовые помощники и цифровые ассистенты. С их помощью можно узнать расписание автобусов, передать показания счетчиков воды, получить документы жилищного учета и воспользоваться другими городскими сервисами. Многие такие помощники интегрированы с порталом mos.ru, мобильными приложениями и мессенджерами, благодаря чему обращаться за услугами можно в любое время. В пресс-службе Департамента информационных технологий Москвы рассказали, чем отличаются виртуальные помощники и какие возможности они предлагают пользователям.

В ведомстве сообщили, что в столице продолжается работа по развитию цифровых сервисов и совершенствованию виртуальных помощников. Для этого активно внедряются технологии искусственного интеллекта, которые позволяют ассистентам точнее распознавать речь, учитывать контекст разговора и отвечать на нестандартные вопросы. При этом помощников обучают только на проверенных материалах, предоставленных городскими ведомствами, поэтому пользователи получают достоверную информацию.

Чаще всего чат-боты используются для решения вопросов, связанных с работой конкретных ведомств. Они помогают узнать график работы учреждений, найти инструкции по оформлению документов и получить ответы на самые распространенные вопросы. Такие сервисы определяют ключевые слова в запросе и находят нужную информацию в базе знаний. Если вопрос выходит за пределы предусмотренных сценариев, бот предложит связаться с оператором или самостоятельно переключит пользователя на специалиста. По такому же принципу работают и голосовые помощники на горячих линиях.

Благодаря технологиям искусственного интеллекта возможности таких сервисов постоянно расширяются. Теперь чат-боты и голосовые помощники способны запоминать контекст разговора, отвечать сразу на несколько вопросов и выполнять более сложные задачи. Так, чат-бот КоДИТ на городской облачной платформе для разработчиков «Мос.Хаб» может самостоятельно писать код на популярных языках программирования и улучшать уже готовые программы. Голосовой помощник общегородского контакт-центра помогает записаться к врачу и передать заявки по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Чат-бот Александра рассказывает о работе метро, Московского центрального кольца и Московских центральных диаметров, консультирует по вопросам парковки и эвакуации автомобилей, а также предоставляет другую полезную информацию. Голосовой помощник портала поставщиков, в свою очередь, объясняет правила регистрации и работы на площадке, помогает разобраться с участием в котировочных сессиях и оформлением машиночитаемой доверенности.

Более широкими возможностями обладают цифровые ассистенты, также работающие на основе искусственного интеллекта. Они умеют обращаться сразу к нескольким базам знаний, быстро переключаются между разными задачами и стремятся не просто ответить на вопрос, а полностью помочь пользователю решить его. Например, такой ассистент способен не только открыть театральную афишу, но и подобрать спектакли с учетом интересов человека.

В начале года в Москве начала работать новая версия цифрового ассистента «Москва». Она доступна в тестовом режиме в чате поддержки портала mos.ru и приложения «Моя Москва». Пользователи могут получать как текстовые, так и голосовые ответы. Кроме того, после авторизации становятся доступны различные электронные сервисы прямо в чате. С помощью ассистента можно передать показания счетчиков воды и электроэнергии, запросить документы жилищного учета, просмотреть и оплатить единый платежный документ, а также получить результаты основного и единого государственных экзаменов. Узнать обо всех функциях помощника можно, задав ему соответствующий вопрос.

В Департаменте информационных технологий Москвы также напомнили несколько простых правил, которые помогут сделать общение с виртуальными помощниками максимально эффективным.

Для получения части услуг необходимо авторизоваться на портале mos.ru и заполнить профиль. Если в нем уже указаны необходимые сведения, например код плательщика или адрес регистрации, помощник сможет быстрее найти счета или предоставить нужную услугу.

Пользователям рекомендуют формулировать запросы максимально четко. Например, сообщение «Нужно вызвать мастера для ремонта сантехники» позволит быстрее получить результат, чем общий вопрос о помощи по вопросам ЖКХ. Если известны номер заявки, лицевой счет, номер постановления или адрес, эти данные также лучше сразу указать. Когда бот просит уточнить вид услуги, достаточно дать короткий ответ, например «Капитальный ремонт», «Оплата ТКО» или «Уборка подъезда».

Если необходимо решить несколько вопросов, специалисты советуют задавать их поочередно, а не объединять в одном сообщении. Такой подход помогает системе быстрее обработать запрос и избежать лишних уточнений.

Также стоит обращать внимание на подсказки, которые предлагают виртуальные помощники. Они формируются на основе самых популярных обращений пользователей. Если под строкой ввода появляются готовые варианты запросов, например «Проверить статус заявления в детский сад» или «Оплатить парковку», проще воспользоваться ими, чем вводить текст вручную.

В ведомстве добавили, что важную роль играет и обратная связь. Если после общения с виртуальным помощником предлагается оценить качество его работы, пользователям рекомендуют воспользоваться этой возможностью. Оценки и отзывы помогают разработчикам совершенствовать сервисы, устранять ошибки и делать так, чтобы виртуальные помощники еще лучше понимали запросы и контекст общения.